RCP - Que faire en cas en cas de réclamation du patient ?

Confronté à la réclamation d’un patient, le masseur-kinésithérapeute doit y faire face et prévenir son assureur RCP. Une bonne gestion de ces deux aspects permettra, dans la majorité des situations, d’éteindre un éventuel conflit naissant.

Faire face au patient
Il y a deux profils de patients confrontés à l’accident médical. Ceux qui, en colère, veulent immédiatement « en découdre » avec l’homme de l’art dont ils estiment qu’il a trahi leur confiance. Et les autres, inquiets, déstabilisés qui cherchent d’abord à comprendre ce qui a pu se passer. Et bien dans les deux cas, le praticien doit faire face. Cela ne signifie pas entrer en conflit avec ce patient ou reconnaître de facto une faute commise. En ce qui concerne cette dernière, la reconnaissance éventuelle se fera plus tard et elle relèvera de l’examen du sinistre, de l’avis formulé par les experts voire de la décision d’un juge.

Faire face, cela veut dire donner au patient toutes les explications relatives au choix thérapeutique, à la conduite du geste. Il faut reformuler les risques induits – l’information propre à ces risques ayant déjà été donnée avant l’intervention – et de mettre en exergue les difficultés du geste.

Touché dans sa chair le patient a soif d’explications. Cette attente est légitime. Aussi, pour le praticien, fuir ce dialogue qui doit être loyal et courtois, c’est pousser le patient à poursuivre. A l’issue de ce contact, le patient doit se pénétrer d’une évidence : la masso-kinésithérapie est un art dangereux, aux contours incertains et le masseur-kinésithérapeute un être faillible comme tout être humain. Le risque zéro n’existe pas.

La phase de dialogue avec le patient est d’une importance capitale. Mené avec clarté, patience et respect, le dialogue permettra dans de très nombreux cas d’apaiser sa colère, de l’inciter à ne pas engager des poursuites.

Prévenir son assureur RCP
Le praticien doit aviser son assureur. La loi dispose que la déclaration doit être faite dans les 5 jours ouvrés de la connaissance par le praticien de la réclamation du patient. Il n’y a pas de forme particulière dans la déclaration en question. Dans un premier temps, mais dans un premier temps seulement, elle peut même être orale, contre remise d’un récépissé. Mais a minima (question de bon sens), elle doit néanmoins prévoir :
- la date, les circonstances de l’incident, ses causes, connues ou présumées, sa nature ;
- les coordonnées du patient.

Puis l’assureur va chercher à recueillir le maximum d’informations. C’est indispensable pour défendre le praticien. Et le praticien incriminé doit se montrer « bavard ». Chacun peut comprendre la réticence – le mot est faible – qu’il peut ressentir à s’expliquer ainsi sur un acte pratiqué dans le respect des préceptes de l’art et en toute humanité. Chacun peut deviner la frustration ressentie par ce praticien. Mais ici, personne ne le juge.

Au contraire, l’assureur s’efforce de mettre en œuvre tous les moyens pour une défense efficiente des intérêts de son assuré. Il s’agit de le protéger des effets pénibles que pourrait avoir sur lui une telle procédure. C’est pourquoi il faut que lui soient transmis tous les documents adressés au praticien par la partie adverse : lettres, convocations, assignations, pièces et actes divers.

Ainsi l’assureur intervient-il… mais pas seul ! Lui et son assuré sont des partenaires engagés dans une relation de confiance, de transparence, de loyauté. Ceci est le gage d’une gestion apaisée de l’affaire.

Jean VILANOVA – LA MEDICALE DE FRANCE